Gå til hovedindhold

Fem fun facts om brugeren

logo

Kend din bruger - 7 fun facts om brugeren

Det er vigtigt at tænke på sine brugere, når man opbygger en hjemmeside. Det er god UX. Målgrupper kan være forskellige, men nogle adfærd gør sig gældende for de fleste.

1. Brugeren scroller minimalt

UX-guidelines forandrer sig generelt ikke meget hen over årene, men en brugeradfærd, der har ændret sig, er scrolling-tendensen. I løbet af 90’erne blev det normalt for de fleste at scrolle. Den information, man finder “above the fold”, fik stadig mest opmærksomhed, og så sent som i 2010 viste eye-tracking studies, at 80 % af brugernes tid blev brugt “above the fold” . (Nielsen Norman Group)

I dag bruger brugerne kun 57 % af deres tid “above the fold”, hvilket stadig er ret meget. Hvorfor tallet har ændret sig, ved man dog ikke helt. Det spekuleres i, at designere muligvis er blevet bedre til at skabe visuelle signaler (signifiers), der modvirker illusionen om fuldstændighed (illusion of completeness) og inviterer brugerne til at scrolle. Det kan også være, at brugerne generelt er blevet vant til at scrolle, da det er noget, de fleste mennesker – især i dag – både kan finde ud af og har stor erfaring med.

De fleste scroller dog ikke længere ned end cirka tre skærmfulde af information. Derfor kan man argumentere for, at “the fold” i princippet har flyttet sig en smule længere ned på siden. (Nielsen Norman Group)

Reserver derfor toppen af siden til information af højeste prioritet. Vigtige CTA skal helst fremkomme "above the fold" og vær opmærksom på illusionen af fuldstændighed. Inkludér "signifiers", der opfordrer brugeren til at scrolle.

Ordbog

  • Above the fold - lige når man lander på en hjemmeside – før man scroller.

 

  • Illusion of completeness - Illusion af fuldstændighed, fx. når det ligner der ikke er mere indhold.

 

  • Signifiers - Visuelle signaler.

 

  • Scrolling - Rulle op og ned på en skærm.

2. Brugeren forstår ikke organisationsjargon

Når det gælder sprogbrug, tænker man måske en ekstra gang over, hvilken målgruppe man skal formidle information til. Især i arbejdet med kommunikation ligger der et forarbejde i at kunne formidle specifikt indhold til specifikke målgrupper.

Når det gælder store organisationer som fx. kommuner, skal man være opmærksom på, at en stor del af informationen skal være tilgængelig og nem at forstå for de fleste. For eksempel skal både førstegangsudeboende og personer, der har ejet hus i årtier, kunne forstå og tilgå nye affaldsregler.

Det er derfor vigtigt at forsøge at undgå for meget jargon, dvs. ord der fx. bliver brugt internt i organisationen. I stedet bør man tænke mere over, hvad en almindelig bruger ville sige. Nielsen Norman Group siger det bedst: “The design should speak the users' language. Use words, phrases, and concepts familiar to the user, rather than internal jargon.”

En måde at undersøge dette på er at spørge mennesker, der ikke arbejder i organisationen, hvad de ville kalde bestemte ting. Man kan også lave "competitor research" for at se, hvad lignende organisationer gør. Mennesker er vanedyr og kan generelt godt lide, når tingene er, som de plejer.

Ordbog

  • Competitor research - Konkurrentanalyse. Hvad gør lignende organisationer, og hvordan?

 

  • Jargon - Indforstået sprogbrug der fx. bruges inden for bestemt faggruppe, branche osv.

3. Brugeren har højere succesrate ved første klik

En UX-testmetode, der ofte bruges, er noget, der kaldes “first-click testing”. Målet med denne test er at undersøge en hjemmesides informationsarkitektur og hvor succesfuld brugeren er i at navigere rundt. Når man bruger denne metode, beder man ofte en testperson om at løse en opgave. Det kunne for eksempel være at bestille et nyt pas eller tilmelde sig et kursus. På den måde kan man evaluere, hvorvidt hjemmesidens design og informationsarkitektur er intuitive for brugeren eller om der er plads til forbedring.

Research inden for performancebaserede usability-tests har vist, at testpersoner, der klikker korrekt første gang, har en succesrate på 87 % i at fuldføre disse opgaver. Dog viser forskningen også, at testpersoner, der klikker forkert første gang, kun har en succesrate på 46 % i at fuldføre de opgaver, de er blevet stillet. (Great Question)

Det vil altså sige, at når brugere laver deres første klik korrekt, er chancen for, at de navigerer korrekt efterfølgende og løser deres opgave, meget højere end hvis de klikker forkert.

Ordbog

  • Informationsarkitektur - Struktur af information på en hjemmeside og hvordan man navigerer rundt i denne.

 

  • Performancebaserede usability-test - En testmetode, hvor brugere udfører specifikke og realistiske opgaver på fx. en hjemmeside, imens observatører måler deres succesrate og hvor lang tid de bruger på opgaverne.

4. Brugeren har brug for at føle sig fri

Når den almene bruger interagerer med en hjemmeside, har vedkommende brug for at føle sig i kontrol. Det er generelt ikke rart at sidde online og få en følelse af, at man ikke ved, hvor man er, ikke ved, hvordan man navigerer, eller føler, at man sidder fast uden at kunne komme videre.

Selvom designet kan være fejlfrit, kan mennesker stadig begå fejl. Det kan være ved at misforstå en interaktion eller komme til at klikke forkert. Selv den mest erfarne bruger kan have brug for en “exit”.

Det er derfor vigtigt at sørge for, at ens digitale løsning imødekommer dette, fx. ved at have valg som “fortryd”, “tilbage”, “forlad”, “annuller” osv. Disse kan også repræsenteres i form af ikoner eller genveje, fx. i form af pile eller tastaturgenveje som Ctrl+Z.

At have disse valgmuligheder fremmer også selvtilliden hos brugeren til at bevæge sig frit rundt på en hjemmeside. (Nielsen Norman Group)

Ordbog

  • Ctrl+Z - Fortryd genvej.

 

  • Exit - Udgang.

5. Brugere har forskellig teknologisk ekspertise

Danmark er et af de mest digitaliserede lande, men mange oplever stadig udfordringer i det digitale. Ifølge Digitaliseringsstyrelsen er ca. 7,5 % af befolkningen fritaget fra Digital Post, og det vurderes, at ca. 10-15 % tilhører det, de kalder den digitale gråzone – altså en gruppe af befolkningen, der oplever udfordringer i det digitale.

Digitaliseringsstyrelsen anslår, at nogle af problemområderne bl.a. er:

  • Løsninger, der ikke passer til folks devices, altså at mange digitale processer ikke kan udføres på smartphones.

  • Svage digitale færdigheder – for nogle er det ikke intuitivt eller logisk at navigere rundt online.

  • Problemer med administrative færdigheder. Hvis man i forvejen er usikker digitalt, kan nogle gange uoverskuelige opgaver i den offentlige sektor blive endnu sværere at løse, især i mødet med informationssøgning, hvis man ikke ved, hvilke begreber eller søgeord der er relevante.

  • Færdigheder i skriftligt dansk. Som tidligere nævnt kan fagudtryk være for abstrakte, især for borgere, der fx. har lært dansk som andetsprog, eller som i forvejen har haft problemer med sprog og/eller kommunikation i forskellige grader. 

    (Digitaliseringsstyrelsen, 2020)

Det er dog også vigtigt at anerkende de mere erfarne brugere, der kan føle sig frustrerede, hvis et system er for langsomt. Derfor skal man være opmærksom på at have løsninger, der henvender sig til forskellige borgere, så der både er letforståelige processer til de mere digitalt udfordrede og genveje til de mere erfarne brugere. (Aguayo)

Ordbog

  • Devices - Elektronisk apparat fx. Smartphone, tablet, computer osv.

6. Brugere scanner indhold fra venstre til højre

I nyere tid har man udviklet noget, man kalder “eyetracking research”. Her indgår bl.a. en test, hvor testpersoner blot bliver bedt om at kigge på en hjemmeside, mens et kamera registrerer testpersonens øjenbevægelser for at se, hvor de kigger på siden. Med mange testpersoner og tests på forskellige sider har man kunnet konkludere nogle ting.

Først og fremmest har mennesker en tendens til at scanne en side. Vi prøver at være så effektive som muligt, og derfor læser vi ikke altid hvert eneste ord.

I den vestlige del af verden læser vi fra venstre mod højre, og derfor scanner vi også meget naturligt på samme måde.

På grund af denne tendens lægger man derfor også vægt på vigtig information, der skiller sig ud eller er formateret anderledes end resten af teksten, fx. links i en anden farve, overskrifter, - lister osv. Undersøgelser viser, at selv når testpersoner var meget dedikerede til at læse hvert enkelt ord i en tekst, var det stadig nemmere at forstå den givne tekst, hvis der var underoverskrifter, delkonklusioner eller anden formatering, i modsætning til hvis siden kun bestod af tekst. (Nielsen Norman Group)

Ordbog

  • Eyetracking research - Øjenbevægelsesresearch. Hvordan øjnene bevæger sig på en en hjemmeside for at finde ud af hvilke informationer mennesker lægger mest mærke til.

7. Brugeren er højrehåndet (for det meste)

Omkring 85-90 % af verdens befolkning er højrehåndet, og dermed er kun 10-15 % venstrehåndede. (EBSCO) Dette har – intuitivt eller ej – påvirket interface- og UX-design gennem tiden. Selvom det selvfølgelig ikke er hensigtsmæssigt for den venstrehåndede del af befolkningen, bruger størstedelen deres telefon i højre hånd. Derfor vil man ofte lægge mærke til, hvordan de fleste interaktioner på en smartphone foregår nederst til højre.

Det bliver især interessant i de tilfælde, hvor brugerens højrehåndethed bliver brugt imod dem, som fx. ved pop-up-reklamer i mobilspil, hvor man nogle gange bliver tvunget til at trykke på en lille luk-knap i øverste venstre hjørne for at komme videre med sit spil.

For at gøre sin løsning tilgængelig for de fleste kan man med fordel fokusere på at placere centrale interaktioner i bunden af skærmen. Et eksempel på dette er internetbrowseren Safari, som har søgebaren i bunden på mobil – i modsætning til på en computer, hvor den er placeret i toppen.

Ordbog

  • Interface - Grænseflade. Hvordan brugere interagerer med systemer, komponenter, computere, apps osv.

 

  • Internetbrowser - Safari, Chrome, Explorer, Firefox osv. 

Kilder: